1/ L’étape de création du contexte

Le médiateur s’attache à créer un climat de confiance entre lui et les parties. Il permet à chacun des interlocuteurs de se sentir reconnu, selon la dynamique d’intention positive propre à chacun. Dès ce moment, il ouvre la voie de l’identification de ce qui est important pour chacun.

2/ L’étape d’écoute
L’écoute active, avec ses variantes:

Doit faire partie des réflexes du médiateur. Elle est utilisée pour clarifier l’intention de chacun, apprécier les éléments du conflit ou de la rupture du lien par chacun des parties. Elle sera utilisée au cours de la partie diagnostique comme sur la partie résolution et élaboration,
co-construction de solutions.

3/ L’étape de définition
Le médiateur accompagne la clarification des faits, des intérêts, des attentes et des besoins. La définition d’un problème peut avoir évolué. Le problème lui-même s’est peut-être déplacé après les discussions.

Cette troisième étape est l’occasion de reprendre les faits et d’avoir des échanges sur les différents points de vue. C’est aussi l’occasion d’évoquer les bruits de couloir et les « qu’en dira-t-on ».

4/ L’étape de résolution
« Cette quatrième étape va de la recherche à l’évaluation des solutions et à la sélection de la solution la mieux adaptée. C’est la partie créativité de la médiation.

Un problème a toujours au moins une autre solution à laquelle on n’avait pas pensé ou que l’on n’a pas osé proposer. Les parties peuvent se mettre d’accord pour que la solution ne soit pas définitivement arrêtée.

5/ L’étape de validation
Il s’agit d’imaginer la mise en oeuvre de la solution, ses modalités et ses implications.

6/ L’étape de conclusion
Le médiateur doit savoir conclure afin de terminer la médiation. Il s’agit de mettre un terme dans le temps au processus pour le déclarer terminer. Mais c’est aussi une étape qui peut servir à formaliser une certaine « contractualisation » ou à officialiser les termes du contrat.

Un statut de médiateur Pourquoi ?

Les médiateurs ont un rôle largement positif. Leur utilité publique est aujourd’hui incontestable. Leur rôle est d’apporter des réponses aux~ inquiétudes des usagers en précarité ou en vulnérabilité.

Le métier de médiateur évolue et se transforme pour mieux répondre aux aspirations des usagers et cette fonction de médiation est irréductible à chacun des autres métiers de la vie urbaine. Elle est nécessaire parce qu’elle répond à des difficultés de fonctionnement des villes qui sont apparues ces dernières années et se sont accrues depuis lors.

La médiation trouve des solutions et contribue à empêcher une évolution dramatique vers la constitution de ghettos dominés par la violence, l’isolement, la solitude, la précarité, la détresse etc... En effet, les personnes conçernées par ces difficultés sociales ont pour
caractéristiques communes de rassembler ce même profil de vulnérabilité. Elles éprouvent des difficultés d’origine diverses, mais qui bien souvent se cumulent pendant un moment durable de leur vie (revenus insuffisants, problèmes d’utilisation de la langue, difficultés scolaires des enfants, couples éclatés, emplois instables, intégration sociale problématique, maladies, handicaps, violences etc...)

Tant que ces difficultés existeront avec de telles caractéristiques, les difficultés, crises ou conflits sociaux subsisteront et se manifesteront. Le médiateur, avec ses actions dans tous les domaines peut modifier cette réalité par sa présence active sur le terrain.

La médiation constitue le principal métier dont la présence est nécessaire pour garantir l’efficacité des différentes actions publiques à condition d’améliorer son statut et les modalités d’exercice de sa fonction liées à l’accueil, à l’information, à la prévention, à l’éducation, à 1 ‘écoute, à l’accès aux droits et aux soins etc...

Le rôle complexe du médiateur est différent et suppose des compétences incontestables de médiation, car sa mission est de nature technique. La reconnaissance de la spécificité du statut de médiateur apportera de surcroît une opportunité d’enrichir le partenariat, qu’il s’agisse des institutions ou des travailleurs sociaux, en favorisant des logiques de complémentarité et de coopération sur le terrain et non de concurrence.

La médiation apporte un nouveau mode de régulation sociale, contribue à la réappropriation des normes de la société par l’explication et le dialogue, recrée le lien social distendu, rétablit
des passerelles entre les usagers, les partenaires et les institutions, mais bien souvent entre les habitants eux-mêmes qui appartiennent à des cultures ou à des générations différentes.

Stabiliser le statut de médiateur

Le médiateur a donc un rôle spécifique à jouer dans tous les domaines d’actions sociales culturelles, d’accès aux soins et à la prévention etc... Les institutions ne peuvent pas répondre à tous les problèmes sociaux contemporains, mais elles sont suffisamment interpellées par les usagers pour avoir des éléments de réponse à apporter. Le médiateur répond à ces attentes.

La stabilisation de la fonction assurée par la médicateur suppose le passage par des conventions collectives qui ont besoin de qualifications ressources.

En effet, les démarches du médiateur répondent à une volonté commune de promouvoir un mode d’intervention dans des relations basées sur la philosophie du dialogue et de la négociation. Elles tendent à s’établir comme un mode spécifique de régulation sociale:
Susciter plus largement du lien social, améliorer les relations entre les institutions, les groupes sociaux et les usagers, ainsi que les relations des personnes entre-elles. Ce foisonnement d’expériences faisant appel à des qualités humaines indiscutables s’est développé sous
l’appellation générique de «médiation ».

Qu’elles soient l’initiative citoyenne ou institutionnelle, ces pratiques occupent une place de plus en plus importante dans les domaines d’activités sociales et autres. Ces pratiques génèrent de véritables dynamiques locales, contribuent à conforter le lien social, à améliorer
la cohésion sociale, à favoriser l’accès aux droits et aux soins etc...

Elles tendent à établir une plus grande égalité des chances au sein de la société, à favoriser une plus grande proximité des institutions avec le public, à expérimenter de nouvelles formes de relations sociales et à développer une plus grande humanité dans les rapports avec les gens.

La démarche de la médiation répond donc à un objectif de pédagogie citoyenne qui constitue le coeur de son utilité publique, par le dialogue et l’écoute, en facilitant une meilleure compréhension des situations, des normes, des points de vue d’autrui et des conséquences sociales des comportements de chacun et favorise l’autonomie des citoyens.

Un statut pour des actions variées

Les activités du médiateur concernent des catégories d’interventions très variées, aux parcours divers et pour lesquels la médiation constitue une fonction spécifique. La médiation est néanmoins une intervention en qualité de tiers ou d’intermédiaire entre deux parties.

Le médiateur intervient donc dans les interstices, en amont ou en aval d’autres intervenant notamment dans le champ de la prévention, de la sécurité, de l’intégration, de l’accès aux soins et aux droits etc...

L’ émergence de la médiation doit donc conduire à une définition du statut de médiateur car le besoin d’un cadre de référence par rapport aux pratiques de la médiation se fait ressentir. Ce besoin de clarification participe également à une fréquente demande de reconnaissance professionnelle vis-à-vis des professionnels et des institutions.

Il nous apparaît nécessaire de parvenir à la production d’une reconnaissance du statut de médiateur, recueillant l’adhésion des différents ministères et partenaires concerné par une définition précise de la fonction du médiateur, de sa condition d’exercice et
d’articulation avec les autres métiers.

Il ne s’agit pas de rigidifier des pratiques qui ont fait la preuve de leur pertinence et dont l’intérêt réside souvent dans la spontanéité, la faculté d’adaptation, l’inventivité et le non assujettissement à des normes institutionnelles. Il s’agit en fait de répondre à une demande
largement exprimée d’élaborer un cadre de référence de la médiation pour offrir une série de points de repères aux intervenants pour guider leurs pratiques, ainsi qu’aux pouvoirs publics aux employeurs et aux partenaires.

Un statut pour une éthique

1) La mentalité et l’impartialité

La neutralité et l’impartialité sont des principes qui guident l’intervention des médiateurs et qui ne doivent pas favoriser l’une ou l’autre des parties. En tout état de cause, l’application de ces principes dépend de la reconnaissance d’un statut de médiateur et 1’ intervention en binôme peut contribuer à un meilleur respect de ces principes.

2) La négociation et le dialogue

L’action de médiation se situe dans le cadre de la négociation et du dialogue. A aucun moment, elle ne se situe dans le cadre d’une intervention d’autorité qui serait imposée.

3) Le libre consentement et la participation des usagers

La médiation repose sur le libre consentement des parties. A tout moment, il est possible pour l’une ou l’autre des parties de revenir sur ce consentement. La médiation doit reposer sur la recherche constante de l’adhésion des parties aux objectifs de ses interventions. Elle doit viser à obtenir la participation des usagers, à la résolution du différent qui les oppose ou à améliorer la communication et le lien social, l’accès aux droits ou aux soins etc.. .Cet objectif impose en contrepartie pour le médiateur, un devoir d’explication sur les conditions de son intervention et sur les limites de celles-ci.

4) La mobilisation des institutions

En favorisant la citoyenneté et en servant de révélateur de dysfonctionnement des institutions le médiateur contribue à la modernisation, à une plus grande proximité de celles-ci avec les habitants et les usagers ainsi qu’à leur adaptation aux besoins nouveaux. Le médiateur contribue ainsi au bon fonctionnement des missions de services public sans s’y substituer et sans faire écran entre les institutions et les publics.

5) La protection des droits des personnes

La médiation tend à une protection des personnes et de leurs droits et ne peut pas se substitué aux prestations ou aux droits garantis à chacun. Elle conduit à une amélioration des relations sociales sans jamais obliger quiconque à renoncer à ses droits.

6) La discrétion et les obligations du médiateur

La discrétion et le respect de l’anonymat s’imposent au médiateur dont la reconnaissance repose sur la confiance qu’il inspire aux parties. Le médiateur ne peut utiliser les informations recueillies lors de la médiation (qu’elles relèvent de la confidence ou de l’observation qu’avec l’accord des parties, dans le respect des lois existantes).

Dans l’exercice de leurs activités, les médiateurs sont confrontés à des situations complexe qui ne les exonèrent pas pour autant de leurs responsabilités de citoyen au regard de la loi (obligation de porter assistance aux personnes en péril, obligation de dénoncer les crimes et les violences faites aux personnes particulièrement fragiles...).

7) Le désintéressement et les qualités ou médiateur

La médiation est désintéressée, hormis la rémunération perçue. Le médiateur ne doit pas utiliser son influence ou sa situation pour obtenir quelque avantage de la part des usagers ou des structures pour lesquelles, il intervient.

Les fonctions de médiation nécessitent donc des aptitudes qui sont de deux sortes:

La formation

La formation de l’IMEA a permis l’acquisition de véritables compétences professionnelles de la médiation, appuyée sur l’alternance, les mises en situation, l’analyse des pratiques,
l’intervention d’acteurs professionnels. Elle est régulièrement actualisée et insiste sur l’approche partenariale et pluridisciplinaire.

La mise en place d’un véritable statut de médiateur disposant des qualifications nécessaires et d’une reconnaissance institutionnelle est une des conditions de la mise en oeuvre dans la durée d’un service de qualité. L’encadrement de l’IMEA devient donc garant de cette qualité, à la fois de contrôle et de soutien pour les médiateurs.
Médecin du monde a pris le relais des formations continu des médiateurs qui on était formée par L’IMEA dans le cadre un suivie

Le partenariat

Les médiateurs n’ont pas à faire à la place des autres professionnels. Ils exercent une activité nouvelles et originale, distincte du travail social ou d’activités éducatives ou de sécurité. Ils doivent développer leur intervention en articulation, concertation et complémentarité avec les autres intervenants.

L’inscription dans des logiques partenariales et territorialisées est un principe essentiel de la médiation et une des conditions de sa réussite qui dépend notamment de la capacité des autres acteurs à prendre le relais. En ce sens des protocoles de collaborations inters partenariaux son utilement conclu localement.

En conclusion

Les médiateurs sont porteurs d’initiatives innovantes et participent activement au confortement du lien social et à la citoyenneté sur les quartiers et les situations difficiles ou de précarité. Dans le même temps, la fonction de médiation met à jour la nécessité de faire évoluer ce métier car certains enrichissent leurs missions, par la prise en compte de nouveaux modes opératoires, liés à leurs parcours personnels.

Dans le domaine de la prévention de la violence et de la délinquance, le coeur de l’intervention du médiateur repose sur l’écoute, le dialogue entre les populations et les institutions et entre les usagers eux-mêmes et vise à réduire les tensions, à prévenir les conflits, à orienter vers l’accès aux droits et aux soins.

En assurant une présence humaine rassurante et en garantissant l’égalité dans l’usage des droits, le médiateur permet une meilleur compréhension réciproque et aide à la recherche de solutions par l’écoute, en secourant, en soutenant et en participant à l’amélioration ou à l’amélioration du cadre de vie.

Il est à la demande des institutions ou des usagers, un intermédiaire, voire un facilitateur avec les différents interlocuteurs. Il permet à la personne de faire connaître ses droits, d’accéder à l’exercice de ses droits ou des soins.

Il favorise la reconnaissance de la personne en difficulté, fait connaître aux populations concernées les exigences et contraintes des institutions, sensibilisé les institutions aux spécificités et notamment aux approches culturelles différentes de certains publics.

Le rôle du médiateur consiste en une activité d’établissement de relation et d’accueil dans le contexte visant à raccourcir une distance (d’un point de vue temporel, social ou culturel) par rapport aux usagers, en une activité d’orientation et d’accompagnement par rapport à des institutions ou des structures.

C’est une activité de service public et une organisation de supports visant à faciliter les rencontres avec les usagers et la mise en relation avec les institutions et les structures.

Pourquoi la reconnaissance du médiateur?

Faute de réelle volonté politique et de moyens appropriés, le médiateur doit développer par lui-même sa démarche de coopération avec les partenaires et les institutions, avec objectivité. Il cherche toujours à rallier des positions de coopération, par la persuasion. Fort d’une longue expérience du système politico administratif, il sait qu’il serait vain d’agir contre les administrations et sans elles.

Toute la difficulté pour le médiateur est d’être agrée par les institutions politiques et sociales comme un intercesseur objectif et crédible. Le médiateur est cependant reconnu comme l’allié des citoyens et devient un observateur des défauts des institutions et les pousse sans cesse à s’ améliorer. Par le dialogue, l’accompagnement, l’information, il provoque un déblocage des situations difficiles.

Une fois son intervention «admise », ses interventions sont régentées par le pragmatisme. Il rencontre les usagers, prend en compte leurs préoccupations et crainte, organise les contacts avec les partenaires pour coordonner ses actions et a ainsi une meilleur connaissance des situations de précarité sur le terrain et peut préconiser des solutions adéquates.

L’obstacle est que sans reconnaissance, le médiateur doit user sans cesse de ses prérogatives pour obtenir des renseignements. Les partenaires ne se montrent pas forcément coopératifs pour la constitution des dossiers et le médiateur déplore le mutisme de certains collaborateurs des délais trop longs pour une simple informations ou le refus de communiquer des documents nécessaires, au détriment des bénéficiaires.

Ceci fait, que dans son travail de terrain, le médiateur est confronté à des profondes incertitudes:

Le médiateur expérimente sans cesse, en situation de terrain, de nouveaux services destinés à répondre à des besoins non couverts et sa fonction émerge au croisement d’une logique adaptable et spécifique pour résorber un fossé grandissant entre les populations locales désaffiliées et les institutions.

Les missions énoncées au plan nationale ne disent rien des tâches qui vont fonder la pratique professionnelle du médiateur et c’est localement que les médiateurs sont appelés à élaborer un mode de fonctionnement et d’intervention sans précédent, en tenant compte de la configuration des difficultés locales et du champ social.

La structure d’appartenance doit aussi entamer un compromis tacite avec les partenaires des instituions pour fédérer ces manières de faire spécifiques afin de valider l’utilité des actions du médiateur qui en contrepartie sera la source d’une remontée d’informations régulières et chiffrées, éléments de base pour mesurer la plus value de ses actions.

Le médiateur se rend compte que les réticences initiales des partenaires locaux à collaborer avec eux tiennent essentiellement à la non reconnaissance de leur statut et à l’absence de formation qualifiante, gage selon eux d’amateurisme. Les structures, les médiateurs et les~ formateurs de l’IMEA connaissent les règles tacites qui régissent la communauté professionnelle et partager ces règles permettra de se positionner en interlocuteur fiable, quand, cette reconnaissance sera acquise.

Pourra être mise en place, par exemple, une forme de régulation par l’écriture, via la tenue d’un cahier de liaison, où chaque médiateur pourra mettre à jour ses activités et des fiches de suivi nominatives décriront l’évolution de la situation des personnes rencontrées et suivies.

Cette structuration des pratiques trouvera forcément un écho auprès des professionnels qui en viendront progressivement à contacter fréquemment les médiateurs et les tensions entre les travailleurs sociaux et les médiateurs tendront à s’estomper pour laisser place à des multiples interactions.

Si l’Etat reconnaît par la promotion de ces nouveaux métiers basés sur des compétences professionnelles spécifiques et considère les médiateurs comme le fondement d’une nouvelle manière de faire, cette compétence révèlera toute la place du médiateur au côté des
professionnels et sa légitimité, car en répondant aux exigences du terrain, les médiateurs se positionnent sur le créneau du manque de disponibilité des travailleurs sociaux pris par un travail beaucoup plus administratif.

Reconnaissance et valorisation

Reconnaître l’engagement des médiateurs le valorisera et pour eux c’est une absolue nécessité. L’état a besoin du médiateur, de sa motivation, de son insertion locale, de sa conviction. Sans soutien à cet engagement, le médiateur risque de s’essouffler, ce qui entraîne
abandon, dilettantisme, démotivation.

La reconnaissance du médiateur passe par quatre grands axes:

Cette importante démarche de valorisation du médiateur s’impose en réponse aux réflexions managériales des professionnels afin que nous passions d’un portrait nébuleux du médiateur, au paysage concret de la médiation pour une orientation saine des activités du médiateur, une satisfaction qui mènera au caractère positif de l’engagement du médiateur.

Importance du sentiment d’action

Agir est le fondement même du médiateur, même si l’obtention du résultat ne se fait pas sentir immédiatement, aplanir les difficultés, résoudre les conflits etc... sont des ressources qui permettent au médiateur de faire face aux situations parfois difficiles.

Dans cette perspective, il est important que l’activité des médiateurs soit reconnue et s’insère dans une gestion ordonnée, que les tâches confiées s’adaptent à une efficacité de pratiques qui entretiennent la motivation du médiateur. Il est difficile de demander de l’engagement
personnel efficace pour une cause, si les collectivités locales ou les institutions n’engagent pas les moyens nécessaires et la reconnaissance pour cette même cause, moyens nécessaires pour conforter et démultiplier le volontarisme du médiateur.

Reconnaissance

La reconnaissance des actions et de l’efficacité est une gratification à laquelle les médiateurs sont sensibles. Ce témoignage est apprécié qu’il vienne des partenaires, des usagers, des élus ou des institutions.

Les médiateurs sont souvent engagés à une cause. Un monde meilleur, ou tout au moins un monde amélioré, qui implique une part d’engagement personnel qui commence dans la commune. Nos motivations et nos conceptions éthiques, voire idéologiques doivent être prises en compte et le rapport des institutions et partenaires avec les médiateurs doit être une négociation ininterrompue.

Pour les médiateurs, la relation humaine est une préoccupation de premier plan. Ce qui les motive, c’est la perspective de rencontrer des gens, de socialiser et d’appartenir à cette communauté. Pour cela, la dynamique des groupes est essentielle, il faut construire un véritable réseau ou les rencontres, les échanges, les reconnaissances sont essentielles.

La spécificité de l’action du médiateur constitue un réseau de connaissances et de reconnaissance qui transcende les clivages politiques, religieux ou sociologiques et lui confère une efficacité réelle de terrain car sa force vient autant de son efficience que de son
engagement.

Pour occuper ces postes de médiateurs, sans une reconnaissance, nous devons sans cesse les créer, les modeler en leur conférant une originalité dans la communauté professionnelle des intervenants sociaux de territoire. Le médiateur est amené à accomplir une grande variété de tâche à consonance sociale en direction des populations dites fragilisées (accompagnement physique, visites à domiciles..) et d’autres de nature plus informelles (discussion, écoute, règlement des différents, circulation sur les quartiers difficiles...).

Ces tâches qui fondent le coeur de l’activité professionnelle du médiateur différent fortement d’un contexte local à l’autre et le médiateur, porteur de ces nouvelles fonctions, demande par sa reconnaissance, à construire ses pratiques en les intégrant dans les réseaux de relations dans lesquels il souhaite les enchevêtrer.

Sans reconnaissance, les frontières de ce nouveau mode d’intervention sont donc mouvantes et ne peuvent être définies en relation avec d’autres professionnels, car les médiateurs doivent prendre place dans des réseaux d’action sociale déjà constitués qui ne sont pas toujours ouverts à ce nouveau type d’intervention.

Cela tient au fait que le médiateur n’a pas le profil classique des travailleurs sociaux et son entrée dans ce réseau est lié à l’obtention d’une formation de l’IMEA et ne tient pas à l’acquisition du titre de «travailleur social » délivré par l’une des écoles spécifiques aux professions sociales. Or ce titre a valeur de garde fou dans cette communauté professionnelle car il autorise le partage du secret professionnel entre pairs, garantit la qualité de la prestation et protége contre les éventuelles velléités d’un non professionnel.

L’absence de statut et de reconnaissance distingue et marginalise le médiateur des métiers classique du travail social. Enfin, le médiateur est souvent associé à des critères qui renvoient à des compétences «incorporées », c’est-à-dire à des savoirs faire empiriques issus de leur expérience personnelle, de leur parcours de vie qui fait corps avec la personnalité du médiateur.

Ces savoirs en acte,en situation sont donc liés à des contextes spécifiques par opposition à une qualification technique qui exige des connaissances formalisées, le respect méthodologique de procédure et la mise en oeuvre de savoirs abstraits. Le médiateur se heurte donc de plein fouet à une sphère d’ intervention fortement codifiée et l’hostilité initiale des travailleurs sociaux doit être appréhendée comme l’expression d’une inquiétude à l’égard des transformations, tendant à remettre en cause la nature même du savoir professionnel de médiateur.

L’émergence de ces fonctions de proximité pose effectivement la question de la reconnaissance des conditions d’exercice du médiateur, car sans elles, il ne peut accomplir des actes à consonance sociale. Il est donc indispensable de s’interroger sur la manière dont le médiateur peut construire sa pratique professionnelle et sur le rôle que joue l’environnement professionnel, la structure d’accueil, dans la construction de son, service et de ses pratiques.

Face à ce nouveau concurrent, les groupes professionnels protégent leurs zones de compétences et le médiateur sans cesse invente son métier par ajustements progressifs. Le médiateur a donc besoin d’une reconnaissance de son statut et de ses activités. Stabiliser la place du médiateur tant au sein du réseau local que vis-à-vis des institutions implique que tout cet environnement reconnaisse qu’il détient une compétence professionnelle permettant d’assurer une prestation nécessaire, originale et utile.